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快递企业完善用户体验 服务质量渐成关键词

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-06-12 09:40  来源:电商报  浏览次数:28

一度陷入低价恶战的快递行业已然步入高质量发展的转型期。结合邮政局近几个月来快递发展指数报告来看,多项数据呈现好转趋向,服务质量逐渐成为行业发展的关键词。

6月8日,国家邮政局公布了《2018年5月中国快递发展指数报告》,数据显示,2018年5月中国快递发展指数为171.2,同比提高33.7%。

就完成的业务情况来看,5月全国快递服务企业预计完成业务量41.8亿件,同比增长25.1%;预计完成快递业务收入509.3亿元,同比增长25%。快递业务量收增速趋同,快递价格与上年同期基本持平。预计1-5月快递与包裹服务品牌集中度CR8为81.5,与1-4月相比提高了0.4个百分点,快递市场集中度持续提升,这也意味着行业的竞争门槛进一步提高。

在四项一级指标中,服务质量指数的变化情况尤为引人注目。5月,快递服务质量指数为229.4,同比提高58.4%。快递服务公众满意度、72小时准时率和有效申诉率均明显改善。其中快递有效申诉率降至百万分之二以下,为五年来新低。值得注意的是,今年以来前5个月,快递有效申诉率持续降低,一定程度上说明快递企业更加重视改善用户体验,从而避免招致投诉的纠纷频发。

快递业服务质量持续改善,与现今行业的发展格局不无关系。一方面,目前快递行业集中化程度不断走高,竞争格局相对稳定,快递业务降价空间有限,单纯依赖降价手段的价格战难以打响。另一方面,用户对于配送时效、相关服务提出更多要求,同时线上线下有了更多的投诉、申诉渠道。两大因素倒逼快递企业更加重视用户体验,通过提升服务质量维护自身商誉价值,进而留住更多商家用户。

另一方面,在服务质量重要性凸显的形势下,不少二三线快递玩家却陷入“服务差—被投诉”的恶性循环。国家邮政局发布的《关于2018年4月邮政业消费者申诉情况的通告》显示,快捷、全峰两家快递企业的申诉率突破200,高居“差评”榜首。

尽管相关问题不一定由其主观原因造成,但投诉多发的背后,已经显示出二三线快递玩家目前的困局:快递服务轻易便可找到代替品,倘若占不到一席之地,一旦口碑雪崩,企业则往往无力翻身。因此,从细分市场切入转型,对中小快递企业而言,恐怕仍是一条崎岖的求生之路。

 
 
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